近日，广东银保监局办公室发布《关于平安财险广东分公司消费投诉督查情况的通报》。

《通报》指出，2022年，其在对该分公司投诉处理及相关体制机制建设运行情况看展督查时，发现了五大类18项问题。具体如下：

第一，平安财险广东分公司组织管理不到位，消委会功能发挥不充分，其中，具体问题包括高管人员履职不到位、消委会功能作用发挥不充分；

第二，投诉制度建设不健全，考核导向存在偏差，具体问题包括制度体系不完整、部分制度设计不合理、投诉考核机制不完善；

第三，投诉系统开发相对落后，部分功能存在缺失，具体问题包括记录和回溯功能缺失、过程管控功能缺失、统计分析功能缺失；

第四，投诉基础管理薄弱，投诉处理不规范，具体问题包括投诉管理不规范，监管投诉在系统外流转；投诉登记信息不齐全、不准确；投诉处理决定告知不合规；部分投诉草率结案，侵害消费者权益；投诉复核管理不到位；投诉档案管理存在严重漏洞；对第三方合作机构消费投诉管理不足；

第五，源头治理机制运转不畅，溯源分析不深入，具体问题包括统计分析未充分剖析源头性问题，整改举措集中在投诉后处置；个案溯源覆盖面不足，不深入；投诉处理和责任追究脱节，责任追究管理不到位。

广东银保监局强调，各银行保险机构应以此次通报为镜鉴，梳理本机构投诉处理工作情况，持续优化和改进体制机制建设。首先，加强学习，提高认识；其次，举一反三，对照改正；第三，完善机制，持续优化。